Суббота , 24 Октябрь 2020

Почему менеджеры раздражают клиентов, и как это исправить

Почему менеджеры раздражают клиентов, и как это исправить

Каждый раз, когда мне звонят из банка или от оператора связи с очередным «индивидуальным и супервыгодным» предложением, я с удовольствием беру трубку и общаюсь. Это профессиональный интерес: я слушаю интонацию, скрипты, ищу новые фишки, отмечаю, как делать не стоит. Всегда общаюсь вежливо, никогда не отвечаю в грубой форме, хотя знаю, что менеджеры с этим часто сталкиваются. Кстати, задумывались, почему?

Сегодня я, Владимир Якуба, расскажу о причинах нелюбви к менеджерам и о том, как исправить ситуацию.

Причина первая: «Куда я попала?»

Недавно мне позвонили с незнакомого номера. Диалог был примерно следующим:

– Здравствуйте. Вам удобно сейчас разговаривать?

– Да, говорите.

– Куда я попала и как могу к вам обращаться?

Удивился. Сейчас звонки в основном делают по базам, где есть информация о клиенте, так почему бы не посмотреть хотя бы имя? Я вежливо сказал: “Прошу прощения, мне некогда” и положил трубку.

Коллеги, не надо так. Об этих звонках «не понятно зачем и не понятно куда» сказано уже много. Потратьте пару минут, чтобы узнать хотя бы минимум информации о потенциальном клиенте, или не звоните вообще.

Причина вторая: невнимательность

Была ли у вас такая ситуация: звонит менеджер, вам не очень удобно разговаривать, о чем вы деликатно ему сообщаете, но он вас не слышит (или делает вид?) и продолжает свой монолог. В такие моменты я ощущаю себя лишним.

С одной стороны, трубку бросить неудобно – обидится ведь человек, а с другой – почему он не думает о твоем удобстве? А когда такая ситуация повторяется не один раз, это начинает раздражать.

Слушайте клиента и задавайте больше вопросов, чтобы он не уходил в свои мысли. Учитесь понимать интонацию: даже если он не говорит в открытую о том, что звонок неуместен, но вы слышите, что он односложно отвечает или отвлекается, предложите перезвонить в более удобное время.

Договоритесь с ним и поставьте себе напоминание в Календарь, чтобы сдержать обещание. 

Причина третья: бестактность

Было это пару месяцев назад. Мне позвонил молодой человек, предложил электронный сервис. Менеджер все доходчиво объяснил, вовлек в диалог, сформировал потребность – к разговору претензий не было. Сервис меня заинтересовал. Но перед его покупкой мне необходимо было узнать о совместимости этого сервиса с другими рабочими программами. Условились на том, что он наберет меня через неделю… И не позвонил.

Через месяц, когда я уж о нем и забыл, он все-таки набрал. Поинтересовался, почему же не перезвонили в назначенную дату (без претензии, исключительно из интереса), на что молодой человек ответил, что ему было некогда, так как он работал над более дорогим контрактом. Честность, это, конечно, хорошо, но нужна ли она здесь?

Естественно, я не стал сотрудничать с компанией, где менеджеры не держат слово, а клиентов разбивают на классы «дорогой – дешевый», не скрывая этого.

Запомните: важен любой клиент. Сформируйте у себя привычку вести Календарь, самый обычный, от Гугл, его даже скачивать не надо, он обычно на всех смартфонах установлен по умолчанию.

Почему не бумажный? А почему мы не на лошадях добираемся на работу, а на общественном транспорте либо автомобиле? Потому что 21 век! Вы не можете всё время носиться с этим блокнотом, а смартфон всегда под рукой.
Хоть ты в очереди, хоть в лифте, хоть в транспорте — его всегда удобно достать и внести пометку, это сильно экономит время.

Не пропускайте время и дату созвона/встречи. Невыполнение обязательств, пренебрежительное отношение к клиенту меняет не только отношение к вам, как к человеку и специалисту, но и отражается на репутации всей компании.

Прошло время “Кому надо, тот купит”. Не купит. В условиях кризиса и жесткой конкуренции нужно быть впереди и показывать лучший сервис!

Причина четвертая: «Здравствуйте. С вами разговаривает автодозвонщик»

Здесь я про людей-роботов. Когда я слышу стандартные: «Здравствуйте. Вас беспокоит компания Х по такому-то вопросу. Вам удобно сейчас разговаривать? Мы хотим предложить вам…», ну, и далее по тексту, у меня складывается впечатление, что я говорю с роботом-автодозвонщиком. Иногда даже путаю.

Монотонная речь, стандартные, приевшиеся фразы:

  • “Как я могу к вам обращаться?”;
  • “А с чем вы сравниваете?”;
  • “У нас есть для вас выгодное предложение”;
  • “Наша компания занимает лидирующие позиции на рынке…”,

никак не располагают к дальнейшему общению. Такой звонок не вызывает никаких эмоций и тем более желания что-то купить.

Хотите, чтобы вас захотели слушать? Тогда ловите приемы от меня:

1. Используйте мелодику голоса (меняйте скорость речи, тональность, громкость).

2. Выделяйте голосом важные моменты – это позволит клиенту лучше воспринять информацию.

3. Говорите чуть громче обычного и с улыбкой – всегда.

4. Не продавайте секретарю.

Ваши действия следующие:

Шаг 1. Узнать у секретаря максимум имен сотрудников компании и информацию об ЛПР.

Шаг 2. Разговор с ЛПР.

Скрипт (для примера):

– Алло, Елена Сергеевна?

– Да.

– Добрый день!

– Добрый.

– Меня зовут (имя). Дело в том, что мне порекомендовали связаться либо с Сергеем Анатольевичем (гендир), либо с Натальей Юрьевной (исполнительный директор), либо с вами. Правильно я понимаю, что именно вы решаете вопросы закупок и работы с внешними контрагентами?

– Ну-у, я в том числе.

– Я сам из компании «Фрукты-овощи». Елена Сергеевна, у меня к вам 2 вопроса коротких, позволите?

– Вообще не только я этим занимаюсь, но давайте обсудим.

И тут Елена Сергеевна понимает, что именно она, наряду с высокими руководителями, может быть полезна человеку, который, возможно, их знает (так как ранее были озвучены их имена). Появляется цепочка: «помочь менеджеру — помочь начальству», и в этом случае разговор завязывается, потому что звонящий вроде как свой.

Причина пятая: лицемерие

Одна из моих любимых цитат: «Нужно любить то, что делаешь, и тогда труд — даже самый грубый — возвышается до творчества» (М.Горький). Я всегда говорю о том, что как бы там ни было, но когда ты любишь продажи, то все складывается, все получается. И напротив – лицемерие тоже заметно.

Привожу пример. На встрече:

– Здравствуйте, мы договаривались, я пришел обсудить такое-то предложение (улыбка).

– Да, конечно, я помню, давайте обсудим.

Далее презентация услуги. Лично мне эта услуга оказалась не нужна, но знакомый как раз искал что-то подобное (об этом я промолчал). Хотел после, если все нормально, дать знакомому контакты этого менеджера. Презентация прошла неплохо: я расспрашивал об услуге, менеджер рассказывал, улыбался, шутил – общение было вполне легким.

В конце сказал «Подумаю» – и менеджер изменился в лице. Улыбка пропала, он сухо сказал «Понятно», развернулся и ушел. А ведь я мог быть ему полезен.

Запомните: важен любой клиент, даже несостоявшийся.

Я понимаю, что всем хочется получать хорошую зарплату, при этом меняйте фокус: только тот, кто продает от души, помогает, а не “впаривает”, будет расти в финансовом плане. И даже если клиенту не нужна услуга, есть сарафанное радио. Оно работает намного круче КП и рассылок.

Причина шестая: плохое настроение

Знаете, плохое настроение – заразно. Когда звонят и унылым голосом что-то предлагают, покупать не хочется. Еще хуже – когда менеджеры приходят на встречу с таким настроением. Таких людей видно: они устали от работы, от клиентов, есть ощущение, что ты на этой встрече лишний.

Понятно, что менеджер не робот. Но нужно взять себя в руки, настроиться на позитив и в конце концов менять свои реакции. Новое общение должно вызывать азарт, ощущение «Сейчас мы круто пообщаемся и заключим выгодную сделку»! Воспитывайте это в себе.

Причина седьмая: спор с клиентом

«А я считаю, что у нас лучше/вы зря переплачиваете/получаете плохой сервис». Знакомо? Есть такие менеджеры, которые знают, что «лучше» для клиента. Они реально раздражают.

Совет здесь один: задавайте вопросы и слушайте, не навязывайте своего мнения. Как говорится, клиент не всегда прав, но клиент всегда клиент, так что старайтесь отрабатывать возражения аккуратно:

– Ой, это Китай, не хочу приобретать часы. Китайское всегда плохое в качестве.

– Понял, понял. Жаль, что вам не подходит. Кстати, а вы какие варианты для себя рассматривали?

И дальше уже после ответа идет аргументация.

Причина восьмая: навязчивость

Очень многие менеджеры стремятся продать товар или услугу при первом касании. Устал бороться с такими «специалистами». Ладно, когда реально можно продавать, если услуга или товар соответствует маркетинговому списку «покупки на эмоциях» или недорого стоит. Но если ваше предложение на 50 тыс.? Или человеку просто нужно подумать?

По опыту, после 5-6 контакта продажи возрастают чуть ли не на 80%. Почему, потому что вы становитесь для клиента уже почти знакомым, а у таких хотят покупать.

Решение: если клиент хочет подумать – дайте ему эту возможность, но обозначьте время. “(Имя), хорошо, обдумайте тогда до вечера, и в 18.00 я вас перенаберу, хорошо?”.

Можно даже не просто обозначить, а ограничить, типа: осталось 2 места на скидки и трое желающих.  

Причина девятая: особенности менталитета

Здесь все просто: ну, не любят наши люди, когда им что-то продают. У нас внутренний блок, сопротивление, ощущение, что сейчас «втюхают». Плюс недоверие: «Я вообще не знаю, кто ты такой, почему должен у тебя покупать?».

Кстати, такое отношение не беспочвенно. Часто же происходит, что приходишь в магазин, спрашиваешь, что нужно, а продавец просто не разбирается в продукте, но продать хочет. И получается, как в анекдоте:

— В этом телефоне есть bluetooth гарнитура, сенсорный экран, внутренняя память на 16 Гб, доступ в интернет, поддержка просмотра документов, GPS навигация…

— Извините, а если я наберу номер и нажму на зеленую кнопочку, он будет звонить? — Эээ… я должен уточнить у менеджера…

Решение простое: не продавайте, а помогайте клиенту, удовлетворяйте его потребности. Но для этого придется поработать: учесть все пункты выше, быть вежливым, внимательным к мелочам и не торопиться с продажей. Зато результат не заставит себя ждать!

Дерзайте! От себя желаю хороших продаж, лояльных клиентов и успехов в работе!

Comments are closed.